機動車輛保險理賠管理指引(2012)
保監(jiān)發(fā)〔2012〕15號
第一條為維護(hù)被保險人合法 權(quán)益，規(guī)范財產(chǎn)保險公司（以下簡稱“公司”）機動車輛保險（以下簡稱“車險”）經(jīng)營行為，控制經(jīng)營風(fēng)險，提升行業(yè)理賠管理服務(wù)水平，促進(jìn)行業(yè)誠信建設(shè)，根 據(jù)《中華人民共和國保險法》及相關(guān)法律法規(guī)制訂《機動車輛保險理賠管理指引》（以下簡稱《指引》）。
第二條本《指引》所稱公司，是指在中華人民共和國境內(nèi)依法經(jīng)營車險的財產(chǎn)保險公司，包括中資保險公司、中外合資保險公司、外商獨資保險公司以及外資保險公司在華設(shè)立的分公司。
第三條本《指引》中的車險理賠是指公司收到被保險人出險通知后，依據(jù)法律法規(guī)和保險合同，對有關(guān)事故損失事實調(diào)查核實，核定保險責(zé)任并賠償保險金的行為，是保險人履行保險合同義務(wù)的體現(xiàn)。
第四條車險理賠一般應(yīng)包括報案受理、調(diào)度、查勘、立案、定損（估損）、人身傷亡跟蹤（調(diào)查）、報核價、核損、醫(yī)療審核、資料收集、理算、核賠、結(jié)銷案、賠款支付、追償及損余物資處理、客戶回訪、投訴處理以及特殊案件處理等環(huán)節(jié)。
第五條公司應(yīng)制定完整統(tǒng)一的車險理賠組織管理、賠案管理、數(shù)據(jù)管理、運行保障管理等制度，搭建與業(yè)務(wù)規(guī)模、風(fēng)險控制、客戶服務(wù)相適應(yīng)的理賠管理、流程控制、運行管理及服務(wù)體系。
第六條 公司車險理賠管理及服務(wù)應(yīng)遵循以下原則：
（一）強化總公司集中統(tǒng)一的管理、控制和監(jiān)督；
（二）逐步實現(xiàn)全過程流程化、信息化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的理賠管理服務(wù)模式；
（三）建立健全符合合規(guī)管理及風(fēng)險防范控制措施的理賠管理、風(fēng)險控制、客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)；
（四）確保各級理賠機構(gòu)人員合理分工、職責(zé)明確、責(zé)任清晰、監(jiān)督到位、考核落實；
（五）理賠資源配置要兼顧成本控制、風(fēng)險防范、服務(wù)質(zhì)量和效率。
第七條本《指引》明確了公司在車險理賠管理中應(yīng)達(dá)到的管理與服務(wù)的基本要求。公司與客戶之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系應(yīng)以《保險法》及相關(guān)法律法規(guī)和保險合同條款為準(zhǔn)。
第八條 中國保險監(jiān)督管理委員會及其派出機構(gòu)依法對公司車險理賠實施監(jiān)督檢查，并可向社會公開《指引》的有關(guān)執(zhí)行情況。
第二章理賠管理
第一節(jié) 組織管理和資源配置
第九條公司應(yīng)建立健全車 險理賠組織管理制度。明確理賠管理架構(gòu)、管理機制、工作流程及各環(huán)節(jié)操作規(guī)范，明確各類理賠機構(gòu)和人員的工作職責(zé)及權(quán)限、考核指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)及辦法。明確理賠 關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理機制、關(guān)鍵崗位人員管理方式。明確理賠崗位各相關(guān)人員資格條件，建立理賠人員培訓(xùn)考試及考核評級制度，制訂與業(yè)務(wù)規(guī)模、理賠管理和客戶服務(wù)需 要相適應(yīng)的理賠資源配置辦法等。
第十條公司應(yīng)按照車險理賠集中統(tǒng)一管理原則，建立完整合理的車險理賠組織架構(gòu)，有效滿足業(yè)務(wù)發(fā)展、理賠管理及客戶服務(wù)需要。
（一）集中統(tǒng)一管理原則是指總公司統(tǒng)一制定理賠管理制度、規(guī)范理賠服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)，完善監(jiān)督考核機制，應(yīng)實現(xiàn)全國或區(qū)域接報案集中，以及對核損、核價、醫(yī)療審核、核賠等理賠流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)和關(guān)鍵數(shù)據(jù)修改的總公司集中管控。
（二）完整合理的理賠組織架構(gòu)，應(yīng)將理賠管理職能、理賠操作職能以及客戶服務(wù)職能分開設(shè)置，形成相互協(xié)作、相互監(jiān)督的有效管理機制。
鼓勵總公司對理賠線實行人、財、物全部垂直化管理。
第十一條 公司應(yīng)制定嚴(yán)格管控措施和IT系統(tǒng)管控手段，強化關(guān)鍵崗位和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的集中統(tǒng)一管理、監(jiān)督和控制。
對核損、核價、醫(yī)療審核、核賠等關(guān)鍵崗位人員，應(yīng)逐步實行總公司自上而下垂直管理，統(tǒng)一負(fù)責(zé)聘用、下派、任命、考核、薪酬發(fā)放、職務(wù)變動以及理賠審核管理權(quán)限授予等。
第十二條對分支機構(gòu)實行分類授權(quán)理賠管理，應(yīng)充分考慮公司業(yè)務(wù)規(guī)模、經(jīng)營效益、管理水平、區(qū)域條件等，可以選擇“從人授權(quán)”和“從機構(gòu)授權(quán)”方式。從機構(gòu)授權(quán)只限于總公司對省級分公司的授權(quán)。
“從人授權(quán)”應(yīng)根據(jù)理賠人員專業(yè)技能、考試評級結(jié)果授予不同金額、不同類型案件的審核權(quán)限；“從機構(gòu)授權(quán)”應(yīng)根據(jù)分支機構(gòu)的經(jīng)營管理水平、風(fēng)險控制能力、經(jīng)營效益以及服務(wù)需求授予不同理賠環(huán)節(jié)和內(nèi)容的管理權(quán)限。
鼓勵公司采取“從人授權(quán)”方式，加強專業(yè)化管理。
第十三條 公司應(yīng)針對不同理賠崗位風(fēng)險特性，制訂嚴(yán)格崗位互掣制度。
核保崗位不得與核損、核價、核賠崗位兼任。同一賠案中，查勘、定損與核賠崗位，核損與核賠崗位之間不得兼任。在一定授權(quán)金額內(nèi)，查勘、定損與核損崗位，理算與核賠崗位可兼任，但應(yīng)制定嚴(yán)格有效的事中、事后抽查監(jiān)督機制。
第十四條公司應(yīng)根據(jù)理賠管理、客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，充分考慮業(yè)務(wù)規(guī)模、發(fā)展速度及地域特點，擬定理賠資源配置方案，明確理賠資源和業(yè)務(wù)資源配比。保證理賠服務(wù)場所、理賠服務(wù)工具、理賠信息系統(tǒng)、理賠人員等資源配備充足。
（一）在設(shè)有營銷服務(wù)部以上經(jīng)營機構(gòu)地區(qū)
1.應(yīng)設(shè)立固定理賠服務(wù)場所或在營業(yè)場所內(nèi)設(shè)立相對獨立理賠服務(wù)區(qū)域，接受客戶上門查勘定損、提交索賠材料。理賠服務(wù)場所數(shù)量應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模、案件數(shù)量以及服務(wù)半徑合理設(shè)置、科學(xué)布局。理賠服務(wù)場所應(yīng)保證交通便利、標(biāo)識醒目。公司應(yīng)對外公布理賠服務(wù)場所地址、電話。
2.各地保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)根據(jù)本地區(qū)地域、自然環(huán)境、道路交通情況等因素確定各理賠環(huán)節(jié)的基本服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)，各公司應(yīng)保證各崗位理賠人員、理賠服務(wù)工具的配備滿足上述標(biāo)準(zhǔn)要求。
（二）在未設(shè)分支機構(gòu)地區(qū)
公司應(yīng)制定切實可行的理賠服務(wù)方案，保證報案電話暢通，采取委托第三方等便捷方式為客戶提供及時查勘、定損和救援等服務(wù)。在承保時，應(yīng)向客戶明確說明上述情況，并告知理賠服務(wù)流程。
不能滿足上述要求的，公司應(yīng)暫緩業(yè)務(wù)發(fā)展速度，控制業(yè)務(wù)規(guī)模。
第十五條公司應(yīng)建立各理賠崗位職責(zé)、上崗條件、培訓(xùn)、考核、評級、監(jiān)督等管理制度和機制，建立理賠人員技術(shù)培訓(xùn)檔案及服務(wù)投訴檔案，如實記錄理賠人員技能等級、培訓(xùn)考核情況和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況。
鼓勵保險行業(yè)協(xié)會逐步探索實施行業(yè)統(tǒng)一的理賠人員從業(yè)資格、培訓(xùn)考試、考核評級等制度，建立理賠人員信息庫。
第十六條公司應(yīng)對理賠人員進(jìn)行崗前、崗中、晉級培訓(xùn)并考試。制定詳實可行的培訓(xùn)計劃和考核方案，保證基本培訓(xùn)時間、質(zhì)量和效果。
（一）崗前培訓(xùn)：各崗位人員上崗前應(yīng)參加崗前培訓(xùn)和考核，培訓(xùn)時間不應(yīng)少于60小時，考試合格后可上崗工作；
（二）崗中培訓(xùn)：公司應(yīng)通過集中面對面授課、視頻授課等形式，對各崗位人員進(jìn)行培訓(xùn)。核損、核價、醫(yī)療審核、核賠人員每年參加培訓(xùn)時間不應(yīng)少于100小時，其他崗位人員每年參加培訓(xùn)時間不應(yīng)少于50小時；
（三）晉級培訓(xùn)：各崗位人員晉級或非核損、核價、醫(yī)療審核、核賠崗位人員擬從事核損、核價、醫(yī)療審核、核賠崗位的，應(yīng)經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)和考試，合格后可晉級。
第二節(jié) 賠案管理
第十七條公司應(yīng)制定覆蓋 車險理賠全過程的管理制度和操作規(guī)范。按照精簡高效原則，對接報案、調(diào)度、查勘、立案、定損（估損）、人身傷亡跟蹤（調(diào)查）、報核價、核損、醫(yī)療審核、資 料收集、理算、核賠、結(jié)銷案、賠款支付、追償及損余物資處理、客戶回訪、投訴處理以及特殊案件處理等各環(huán)節(jié)的工作流程和操作辦法進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，逐步實現(xiàn)標(biāo) 準(zhǔn)化、一致性的理賠管理和客戶服務(wù)。
為防范風(fēng)險，提高工作質(zhì)量和效率，理賠處理各環(huán)節(jié)銜接點要嚴(yán)格規(guī)范，前后各環(huán)節(jié)間應(yīng)形成必要的相互監(jiān)督控制機制。
第十八條公司應(yīng)建立嚴(yán)格的未決賠案管理制度。規(guī)范未決賠案管理流程，準(zhǔn)確掌握未決賠案數(shù)量及處理進(jìn)度；監(jiān)督促進(jìn)提升理賠處理時效。根據(jù)未決賠案估損及估損調(diào)整管理規(guī)則確定估損金額，確保未決賠款準(zhǔn)備金準(zhǔn)確計提，真實反映負(fù)債和經(jīng)營結(jié)果。
第十九條 公司應(yīng)制訂報核價管理制度。建立或采用科學(xué)合理的汽車零配件價格標(biāo)準(zhǔn)，做好零配件價格信息維護(hù)和本地化工作。
行業(yè)協(xié)會應(yīng)積極推動保險行業(yè)與汽車產(chǎn)業(yè)鏈相關(guān)行業(yè)共同研究建立科學(xué)、合理的維修配件和工時系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化體系。
第二十條公司應(yīng)建立特殊案件管理制度。對案件注銷、注銷恢復(fù)、重開賠案、通融賠案、拒賠案件、預(yù)付賠款、規(guī)定范圍內(nèi)的訴訟案件、追償賠案及其它特殊案件的審核和流程進(jìn)行規(guī)范，并將審批權(quán)限上收到總公司。
第二十一條公司應(yīng)建立反 欺詐管理制度。總公司及分支機構(gòu)應(yīng)建立自上而下、內(nèi)外部合作、信息共享的反欺詐專職團(tuán)隊。對重點領(lǐng)域和環(huán)節(jié)通過在理賠信息系統(tǒng)中設(shè)立欺詐案件和可疑賠案篩 查功能加大反欺詐預(yù)防查處力度。建立投訴、舉報、信訪處理機制和反欺詐獎勵制度，向社會公布理賠投訴電話。
有條件的地區(qū)應(yīng)建立本地區(qū)保險行業(yè)內(nèi)聯(lián)合反欺詐處理（或信息共享）機制或保險行業(yè)與當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)聯(lián)合反欺詐處理（或信息共享）機制。
第二十二條公司應(yīng)建立異地理賠管理制度和考核獎懲辦法。按照“異地出險，就地理賠”原則，建立信息管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)，搭建省間代查勘、代定損、代賠付操作平臺，規(guī)范實務(wù)流程和操作規(guī)則，做好跨省間客戶投訴管理工作，確保全國理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范統(tǒng)一。
第三節(jié) 數(shù)據(jù)管理
第二十三條公司應(yīng)建立支撐車險理賠管理、風(fēng)險控制及客戶服務(wù)全流程化業(yè)務(wù)處理及信息管理系統(tǒng)。系統(tǒng)間實現(xiàn)無縫連接，無人工干預(yù)，實時數(shù)據(jù)傳送處理，避免數(shù)據(jù)漏失、人工調(diào)整及時滯差異。
第二十四條公司應(yīng)制定數(shù)據(jù)質(zhì)量管理制度。加強理賠與承保、財務(wù)間數(shù)據(jù)規(guī)范性、準(zhǔn)確性和及時性的管理監(jiān)督，使業(yè)務(wù)、財務(wù)數(shù)據(jù)歸集、統(tǒng)計口徑保持一致。公司應(yīng)對數(shù)據(jù)質(zhì)量定期監(jiān)控與考評，對疑問數(shù)據(jù)及時通報。
第二十五條公司應(yīng)規(guī)范理賠各環(huán)節(jié)間數(shù)據(jù)管理。明確數(shù)據(jù)間勾稽關(guān)系，做到歷史數(shù)據(jù)可追溯，對日常數(shù)據(jù)日清日結(jié)。應(yīng)確定數(shù)據(jù)維護(hù)流程、使用性質(zhì)和查詢范圍。應(yīng)制定數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化推行制度。對異常（風(fēng)險）數(shù)據(jù)設(shè)立基礎(chǔ)考察觀測項目，根據(jù)管理控制的重點適時調(diào)整考察觀測項目。
疑問數(shù)據(jù)修改應(yīng)依法合規(guī)，嚴(yán)格修改規(guī)范。疑問數(shù)據(jù)應(yīng)及時整改，整改時應(yīng)充分考慮整改方案是否合理以及是否會引發(fā)其它數(shù)據(jù)質(zhì)量問題，嚴(yán)禁隨意修改。
第二十六條公司應(yīng)建立內(nèi)部各部門、各地區(qū)間必要的信息交流溝通機制。根據(jù)理賠數(shù)據(jù)管理情況，實現(xiàn)理賠部門與產(chǎn)品、承保、財務(wù)、精算、法律和客戶服務(wù)等相關(guān)部門間溝通及信息反饋。
建立信息平臺地區(qū)，公司應(yīng)及時向信息平臺上傳理賠信息，確保上傳信息與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息完整一致。
第四節(jié) 運行保障
第二十七條公司應(yīng)建立理賠費用管理制度，嚴(yán)格按照會計制度規(guī)定，規(guī)范直接理賠費用和間接理賠費用管理。理賠費用分?jǐn)倯?yīng)科學(xué)、合理并符合相關(guān)規(guī)定。
直接理賠費用要嚴(yán)格按照 列支項目和原始憑證、材料，如實列支，審批權(quán)應(yīng)集中到省級或以上機構(gòu)，并按照直接理賠費用占賠款的一定比例監(jiān)控；間接理賠費用要制定嚴(yán)格的間接理賠費用預(yù) 算管理、計提標(biāo)準(zhǔn)、列支項目、列支審核以及執(zhí)行監(jiān)督制度，間接理賠費用的列支項目和單筆大額支出應(yīng)規(guī)定嚴(yán)格的審批流程等。
公司應(yīng)將理賠費用納入考核政策，對各級機構(gòu)形成約束。
第二十八條公司應(yīng)制定未決賠款準(zhǔn)備金管理制度。根據(jù)未決賠款數(shù)據(jù)準(zhǔn)確估算未決賠款準(zhǔn)備金，建立理賠與精算的聯(lián)合估算規(guī)則，要真實、準(zhǔn)確、及時反映車險經(jīng)營狀況，有效預(yù)警經(jīng)營風(fēng)險，保證經(jīng)營穩(wěn)定。
第二十九條公司應(yīng)加強對合作單位管理，包括合作修理廠、合作醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)療評殘機構(gòu)、公估機構(gòu)以及其他保險中介機構(gòu)的管理。
（一）公司在選擇合作單位時，應(yīng)保證公正、公平、公開原則，維護(hù)被保險人、受害人以及保險人的合法權(quán)益，依法選擇，嚴(yán)格管理，建立準(zhǔn)入、考核、監(jiān)督及退出機制。
（二）公司應(yīng)保證客戶自由選擇維修單位的權(quán)利，不得強制指定或變相強制指定車輛維修單位。
公司選擇合作修理廠，應(yīng)與經(jīng)過規(guī)定程序產(chǎn)生的車輛維修單位簽訂維修合作協(xié)議。承修方要保證維修質(zhì)量、維修時間達(dá)到客戶滿意，保險公司應(yīng)協(xié)助客戶跟蹤維修質(zhì)量與進(jìn)度。
保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)積極協(xié)調(diào)組織公司就保險理賠服務(wù)有關(guān)工作與汽車修理廠、醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)療評殘機構(gòu)、公估機構(gòu)等相關(guān)單位溝通協(xié)調(diào)，加強行業(yè)間協(xié)作。
（三）嚴(yán)格理賠權(quán)限管理
1.公司嚴(yán)禁將核損、核價、醫(yī)療審核、核賠等關(guān)鍵崗位理賠權(quán)限授予合作單位等非本公司系統(tǒng)內(nèi)的各類機構(gòu)或人員。
2.原則上不允許合作單位代客戶報案，代保險公司查勘、定損（專業(yè)公估機構(gòu)除外），代客戶領(lǐng)取賠款。
第三十條公司應(yīng)制定防災(zāi)防損制度，包括控制保險標(biāo)的風(fēng)險，抗御災(zāi)害及應(yīng)對突發(fā)事件辦法，降低保險事故發(fā)生頻率和減少事故損失程度技能，增強為客戶服務(wù)能力。
第三十一條公司應(yīng)建立客戶投訴管理制度。對客戶投訴渠道、投訴信息、投訴受理人、建議解決措施、投訴結(jié)果反饋、投訴結(jié)果歸檔、投訴處理的監(jiān)督考核等規(guī)范管理。
第三十二條公司應(yīng)建立客戶回訪制度，對出險客戶回訪量、回訪類型、回訪內(nèi)容、問題處置流程、解決問題比率、回訪統(tǒng)計分析與反饋、回訪結(jié)果歸檔，回訪質(zhì)量監(jiān)督考核辦法等進(jìn)行規(guī)范管理。
第三十三條 公司應(yīng)建立績效考核機制。科學(xué)設(shè)計理賠質(zhì)量指標(biāo)體系，制定績效考核管理辦法。
理賠質(zhì)量指標(biāo)體系應(yīng)包括 客戶服務(wù)滿意度、投訴率、投訴處理滿意度等客戶服務(wù)類指標(biāo)，案均結(jié)案時長、結(jié)案率等理賠效率類指標(biāo)，估損偏差率、限時立案率、未決發(fā)展偏差率、服務(wù)質(zhì)量、 數(shù)據(jù)質(zhì)量等理賠管理類指標(biāo)以及賠付率、案均賠款、理賠費用等理賠成本類指標(biāo)。公司應(yīng)加強對理賠質(zhì)量整體考核監(jiān)管，不得單純考核賠付率，不合理壓低賠償金 額，損害消費者權(quán)益，影響理賠服務(wù)質(zhì)量。
第三十四條公司應(yīng)定期或 不定期開展理賠質(zhì)量現(xiàn)場或非現(xiàn)場專項檢查，包括對理賠服務(wù)、理賠關(guān)鍵舉措、賠案質(zhì)量、特殊案件處理、理賠費用列支等問題專項檢查或評估。在日常賠案管理 中，總公司應(yīng)加強對分支機構(gòu)理賠質(zhì)量的常規(guī)檢查和遠(yuǎn)程非現(xiàn)場檢查監(jiān)督，必要時可進(jìn)行理賠效能專項檢查。
第三十五條 公司應(yīng)嚴(yán)格遵守各項法律法規(guī)，忠實履行保險合同義務(wù)。誠實守信、合法經(jīng)營，禁止下列行為：
（一）理賠人員“吃、拿、卡、要”、故意刁難客戶，或利用權(quán)力謀取個人私利；
（二）利用賠案強制被保險人提前續(xù)保；
（三）冒用被保險人名義繕制虛假賠案；
（四）無正當(dāng)理由注銷賠案；
（五）錯賠、惜賠、拖賠、濫賠；
（六）理賠人員與客戶內(nèi)外勾結(jié)采取人為擴大損失等非法手段騙取賠款，損害公司利益的行為；
（七） 其他侵犯客戶合法權(quán)益的失信或違法違規(guī)行為。
第三章流程控制
第一節(jié)理賠信息系統(tǒng)
第三十六條公司應(yīng)以支持公司理賠全過程、流程化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化運行管控為目標(biāo)，統(tǒng)一規(guī)劃、開發(fā)、管理和維護(hù)理賠信息系統(tǒng)。
第三十七條 理賠流程中關(guān)鍵風(fēng)險點的合規(guī)管控要求，應(yīng)內(nèi)嵌入理賠信息系統(tǒng)，并通過信息系統(tǒng)控制得以實現(xiàn)。
理賠信息系統(tǒng)操作應(yīng)與理賠實務(wù)相一致，并嚴(yán)格規(guī)范指導(dǎo)實際操作。
第三十八條 公司應(yīng)保證所有理賠案件處理通過理賠信息系統(tǒng)，實現(xiàn)全流程運行管控。嚴(yán)禁系統(tǒng)外處理賠案。
第三十九條理賠信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫應(yīng)建立在總公司。總公司不得授權(quán)省級分公司程序修改權(quán)和數(shù)據(jù)修改權(quán)。所有程序、數(shù)據(jù)的修改應(yīng)保存審批及操作記錄。
嚴(yán)禁將理賠信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫建立在省級及省級以下分支機構(gòu)。
第四十條 公司理賠信息系統(tǒng)的功能設(shè)置應(yīng)滿足內(nèi)控制度各項要求，至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：
（一）理賠信息系統(tǒng)應(yīng)與接報案系統(tǒng)、承保系統(tǒng)、再保險系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)實現(xiàn)集成管理，無縫對接。通過公司行政審批系統(tǒng)審批的案件信息應(yīng)該自動對接到理賠系統(tǒng)，如果不能自動對接，應(yīng)將行政審批意見掃描并上傳至理賠系統(tǒng)中。
（二）理賠信息系統(tǒng)應(yīng)實 現(xiàn)理賠全流程管控，至少包括接報案、調(diào)度、查勘、立案、定損（估損）、人身傷亡跟蹤（調(diào)查）、報核價、核損、醫(yī)療審核、資料收集、理算、核賠、結(jié)銷案、賠 款支付、追償及損余物資處理、客戶回訪、投訴處理以及特殊案件處理等必要環(huán)節(jié)及完整的業(yè)務(wù)處理信息。理賠信息系統(tǒng)應(yīng)實時準(zhǔn)確反映各理賠環(huán)節(jié)、崗位的工作時 效。
（三）理賠信息系統(tǒng)應(yīng)能對核損、報核價、醫(yī)療審核、核賠等重要環(huán)節(jié)實現(xiàn)分級授權(quán)設(shè)置，系統(tǒng)按照授權(quán)規(guī)則自動提交上級審核；未經(jīng)最終核損人審核同意，理賠系統(tǒng)不能打印損失確認(rèn)書。未經(jīng)最終核賠人審核同意，理賠系統(tǒng)不得核賠通過，財務(wù)系統(tǒng)不得支付賠款。
（四）理賠信息系統(tǒng)應(yīng)按法律法規(guī)及條款約定設(shè)定理算標(biāo)準(zhǔn)及公式。
（五）理賠信息系統(tǒng)中不得單方面強制設(shè)置保險條款以外的責(zé)任免除、賠款扣除等內(nèi)容。
（六）理賠信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)應(yīng)保證完整、真實并不能篡改。
（七）理賠信息系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置反欺詐識別提醒功能，對出險時間與起保或終止時間接近、保險年度內(nèi)索賠次數(shù)異常等情況進(jìn)行提示。
（八）理賠信息系統(tǒng)可在各環(huán)節(jié)對采集到的客戶信息進(jìn)行補充修正，確保客戶信息真實、準(zhǔn)確、詳實。
（九）理賠信息系統(tǒng)應(yīng)具備影像存儲傳輸功能，逐步實現(xiàn)全程電子化單證，推行無紙化操作；鼓勵公司使用遠(yuǎn)程視頻傳輸系統(tǒng)功能。
（十）理賠信息系統(tǒng)可對符合快速處理條件的賠案適當(dāng)簡化流程。
（十一）理賠信息系統(tǒng)應(yīng)加強對一人多崗的監(jiān)控，嚴(yán)禁使用他人工號。
第四十一條 公司應(yīng)制訂應(yīng)急處理機制，保證系統(tǒng)故障時接報案等理賠服務(wù)工作及時有序進(jìn)行。
第二節(jié) 接報案
第四十二條公司應(yīng)實行接報案全國或區(qū)域統(tǒng)一管理模式，不得將接報案統(tǒng)一集中到省級或以下機構(gòu)管理。所有車險理賠案件必須通過系統(tǒng)接報案環(huán)節(jié)錄入并生成編號后方可繼續(xù)下一流程。
第四十三條公司應(yīng)建立有效報案甄別機制，通過接報案人員采用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)詳細(xì)詢問、接報案受理后及時回訪等方法，逐步減少無效報案。
第四十四條報案時間超過出險時間48小時的，公司應(yīng)在理賠信息系統(tǒng)中設(shè)定警示標(biāo)志，并應(yīng)錄入具體原因。公司應(yīng)對報案時間超過出險時間15天的案件建立監(jiān)督審核機制。
第四十五條接報案時，理賠信息系統(tǒng)應(yīng)自動查詢并提示同一保單項下或同一車輛的以往報案記錄，包括標(biāo)的車輛作為第三者車輛的案件記錄。對30天內(nèi)多次報案的應(yīng)設(shè)警示標(biāo)志，防止重復(fù)報案并降低道德風(fēng)險。
第四十六條公司應(yīng)積極引 導(dǎo)被保險人或肇事司機直接向保險公司報案。對由修理單位等機構(gòu)或個人代被保險人報案的，公司應(yīng)要求其提供被保險人真實聯(lián)系方式，并向被保險人核實。同時， 公司應(yīng)在后續(xù)理賠環(huán)節(jié)中通過查驗被保險人有效身份證件或與被保險人見面方式對案件進(jìn)行核實。
第四十七條公司接報案受理人員應(yīng)仔細(xì)詢問并記錄報案信息，報案記錄應(yīng)盡可能詳盡，至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：保單信息、出險車輛信息、被保險人信息、報案人信息、駕駛員信息、出險情況、損失情況、事故處理及施救等情況。
完成報案記錄后，接報案人員或查勘人員要及時向報案人或被保險人詳細(xì)明確說明理賠處理流程和所需證明材料等有關(guān)事項。
為方便客戶了解賠償程序和索賠要領(lǐng)，公司應(yīng)向客戶提供多渠道、多方式解釋說明。
第三節(jié)調(diào)度
第四十八條 公司應(yīng)建立完善、科學(xué)的調(diào)度體系，利用信息化手段準(zhǔn)確調(diào)度，提高效率。
第四十九條 公司應(yīng)通過調(diào)度系統(tǒng)實時掌握理賠人員、理賠車輛、理賠任務(wù)的工作狀態(tài)。
第四節(jié) 查勘
第五十條 公司應(yīng)通過移動終端、遠(yuǎn)程控制或雙人查勘等方式確保現(xiàn)場查勘信息真實。對重大、可疑賠案，應(yīng)雙人、多人查勘。
公司應(yīng)加大對疑難重大案件復(fù)勘力度，并對第一現(xiàn)場、復(fù)勘現(xiàn)場、無現(xiàn)場查勘方式進(jìn)行統(tǒng)計。
公司應(yīng)建立查勘應(yīng)急處理機制，防范并妥善處理突發(fā)大案或案件高峰期可能出現(xiàn)的查勘資源配置不到位。
第五十一條理賠案件查勘報告應(yīng)真實客觀反映查勘情況，查勘報告重要項目應(yīng)填寫完整規(guī)范。重要項目至少應(yīng)包括：出險車輛信息、駕駛員信息、事故成因、經(jīng)過和性質(zhì)、查勘時間、地點、內(nèi)容、人員傷亡情況、事故車輛損失部位、程度等情況、查勘人員簽名等。
現(xiàn)場照片應(yīng)清楚反映事故全貌和損失情況。公司應(yīng)采取技術(shù)手段防止或識別數(shù)碼相片的修改。
查勘信息應(yīng)及時錄入理賠系統(tǒng)，超過規(guī)定時限的，應(yīng)提交上級管理人員，對查勘人員進(jìn)行考核處罰。
第五十二條 查勘人員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶信息，了解事故情況，進(jìn)行調(diào)查取證。
查勘人員應(yīng)向客戶遞交書面“索賠須知”，并進(jìn)行必要講解，提示客戶及時提出索賠申請。“索賠須知”至少應(yīng)包括：索賠程序指引、索賠需提供的資料、理賠時效承諾、理賠投訴電話、理賠人員信息、理賠信息客戶自主查詢方式方法以及其他注意事項等。
第五十三條 公司查勘人員應(yīng)在查勘環(huán)節(jié)收集真實完整的客戶信息，并在后續(xù)環(huán)節(jié)中不斷完善補充。
第五十四條公司應(yīng)對委托外部機構(gòu)查勘嚴(yán)格管理。公司應(yīng)制定外部合作機構(gòu)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，并與委托查勘機構(gòu)簽訂合作協(xié)議。分支機構(gòu)委托外部機構(gòu)查勘的，應(yīng)經(jīng)總公司審批授權(quán)。
第五十五條鼓勵公司印制防偽易碎貼或防偽易碎封簽（標(biāo)簽），加貼于特定部位，防止損壞配件被惡意替換，并加強配件殘值管理處置。主要用于以下方面：
（一）第一現(xiàn)場估損符合自動核價條件的，對需要回收殘值的配件加貼。
（二）第一現(xiàn)場不能估損的案件，對外表損壞配件加貼，對易產(chǎn)生替換和可能損壞的配件加貼；對需監(jiān)督拆解車輛，在拆解關(guān)鍵點加貼。
（三）水損事故中對損失與否不能確認(rèn)的配件，如電腦板等加貼。
第五十六條公司應(yīng)嚴(yán)格按 照《保險法》及相關(guān)法律法規(guī)和保險合同的約定，在法律規(guī)定時限內(nèi)，核定事故是否屬于保險責(zé)任。情形復(fù)雜的，應(yīng)在30日內(nèi)作出核定，但合同另有約定的除外。 不屬于保險責(zé)任的，應(yīng)自作出核定之日起3日內(nèi)向被保險人發(fā)出拒絕賠償通知書并說明理由，將索賠單證掃描存入系統(tǒng)后，退還相關(guān)索賠單證，并辦理簽收手續(xù)。
第五節(jié) 立 案
第五十七條公司應(yīng)加強立案過程管理，確保立案時估損金額盡量準(zhǔn)確。公司原則上應(yīng)實行報案即立案。接到報案后應(yīng)及時在理賠信息系統(tǒng)中進(jìn)行立案處理。系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置超過3日尚未立案則強制自動立案功能。
第五十八條公司應(yīng)及時充足準(zhǔn)確錄入估損金額，對自動立案并通過理賠系統(tǒng)對案件進(jìn)行自動估損賦值的，應(yīng)本著充分原則，賦值金額參考?xì)v史同類案件的案均賠款或其他合理統(tǒng)計量確定。公司應(yīng)根據(jù)險別、有無人傷等不同情況明確賦值規(guī)則。
第六節(jié) 定損（估損）
第五十九條公司定損人員應(yīng)準(zhǔn)確記錄損失部位和項目，提出修理、更換建議，及時錄入理賠信息系統(tǒng)。并請客戶簽字確認(rèn)損失部位和項目。
第六十條定損人員應(yīng)及時向客戶說明損失情況，并就定損項目、修復(fù)方式、配件類型、維修金額等向客戶耐心細(xì)致解釋。核損通過后的損失確認(rèn)書，應(yīng)由客戶簽字確認(rèn)。對客戶自行承擔(dān)的損失，應(yīng)明確告知客戶并做好解釋說明。
定損項目和金額需要調(diào)整的，定損人員應(yīng)征得客戶同意并簽字確認(rèn)。
第六十一條 公司應(yīng)對委托外部機構(gòu)定損嚴(yán)格管控。
第七節(jié) 報核價
第六十二條 公司應(yīng)建立專業(yè)報核價隊伍，在理賠信息系統(tǒng)中設(shè)置報核價模塊，逐步實現(xiàn)常用配件自動報價。
第六十三條 公司應(yīng)維護(hù)更新零部件價格信息，推行價格信息本地化，保證價格信息與區(qū)域市場匹配。
公司應(yīng)采用經(jīng)國家有關(guān)部門批準(zhǔn)和認(rèn)證的正規(guī)配件企業(yè)生產(chǎn)、符合原廠技術(shù)規(guī)范和配件性能標(biāo)準(zhǔn)、有合法商標(biāo)、質(zhì)量檢驗合格的配件。
第八節(jié) 核 損
第六十四條 公司應(yīng)高度重視核損環(huán)節(jié)管理，加強核損隊伍建設(shè)，提高核損人員專業(yè)技能。
第六十五條核損人員應(yīng)認(rèn)真核對查勘、定損人員提交的事故現(xiàn)場查勘情況，與客戶填報的事故經(jīng)過是否一致，確定事故真?zhèn)渭笆欠駥儆诒ｋU責(zé)任。
鼓勵公司核損人員對擬提供給客戶的“索賠須知”內(nèi)容進(jìn)行審核，確保對需提供的索賠材料說明準(zhǔn)確。
第六十六條核損人員應(yīng)對定損人員提交的標(biāo)的損失項目、修復(fù)方式、估損金額，根據(jù)報核價環(huán)節(jié)提供的配件價格信息進(jìn)行遠(yuǎn)程在線審核或現(xiàn)場審核，并提出審核意見。
第六十七條 理賠信息系統(tǒng)應(yīng)自動按照核損通過數(shù)值調(diào)整未決賠款金額。對于未決賠款金額波動較大的，應(yīng)在系統(tǒng)中設(shè)置提醒標(biāo)志。
第九節(jié) 人傷跟蹤和醫(yī)療審核
第六十八條總公司應(yīng)建立 人身傷亡案件（以下簡稱為“人傷”）審核專業(yè)管理團(tuán)隊，省級及以下理賠部門設(shè)置專職人傷跟蹤（調(diào)查）和醫(yī)療審核團(tuán)隊或崗位，參與人傷損失的事故查勘、損傷 調(diào)查、處理跟蹤、協(xié)助合解、參與訴訟、資料收集、單證審核和費用核定等工作。公司應(yīng)制訂人傷跟蹤、審核實務(wù)，應(yīng)實現(xiàn)提前介入、過程跟蹤、全程協(xié)助、加強管 控的目標(biāo)。
公司原則上應(yīng)設(shè)置專線電話，安排人傷專業(yè)人員，為被保險人或受害人提供人傷處理全程咨詢服務(wù)。
公司應(yīng)加大人傷調(diào)查力度，制訂人傷調(diào)查要求、具體內(nèi)容和調(diào)查時效。
人傷審核人員應(yīng)主動參與被保險人與事故受害人之間的損害賠償合解工作，促成雙方達(dá)成滿意的合解結(jié)果。
在被保險人與受害人之間發(fā)生訴訟糾紛時，公司應(yīng)積極主動協(xié)助被保險人做好訴訟案件處理工作。
第六十九條公司在人傷跟蹤過程中，應(yīng)及時就診療方案、用藥標(biāo)準(zhǔn)、后續(xù)治療費用、殘疾器具使用等問題向醫(yī)療單位、被保險人或受害人進(jìn)行了解，并及時修正未決賠案估損金額。
第七十條 公司應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和保險合同，按照以人為本和有利及時救治原則，進(jìn)行人傷費用審核和支付。
第七十一條公司對需進(jìn)行傷殘鑒定的人傷案件，應(yīng)優(yōu)先推薦和引導(dǎo)傷者到當(dāng)?shù)毓帕^高的傷殘鑒定機構(gòu)進(jìn)行評定，確保評殘公正、客觀。公司應(yīng)跟蹤評殘過程及鑒定結(jié)果，發(fā)現(xiàn)疑義的應(yīng)及時向鑒定機構(gòu)反饋或要求復(fù)評。
公司應(yīng)將“低殘高評”、“疑義傷殘”等記錄在案，向有關(guān)主管部門反饋。
第十節(jié) 資料收集
第七十二條公司接收、記錄客戶送達(dá)的索賠資料時，應(yīng)按照“索賠須知”當(dāng)場查驗索賠資料是否齊全，及時出具接收回執(zhí)。回執(zhí)上應(yīng)注明公司接收人、接收時間和公司咨詢電話。
第七十三條 公司認(rèn)為有關(guān)證明和資料不完整的，應(yīng)當(dāng)及時一次性書面通知投保人、被保險人或者受益人補充提供。
第十一節(jié) 理 算
第七十四條 公司對索賠資料齊全、無異議的案件，應(yīng)及時完成理算工作。
第十二節(jié) 核 賠
第七十五條 公司理賠時效標(biāo)準(zhǔn)不得低于法律法規(guī)以及行業(yè)關(guān)于理賠時效的規(guī)定。
公司自收到索賠請求和有關(guān)證明、資料之日起60日內(nèi)，對其賠償數(shù)額不能確定的，應(yīng)根據(jù)已有證明和資料可以確定的數(shù)額先予支付。最終確定賠償數(shù)額后，支付相應(yīng)差額。
第七十六條公司應(yīng)對疑難案件會商，在充分尊重事實，準(zhǔn)確適用法律，綜合評定各方利益，并與客戶有效溝通后，做出最終結(jié)論，并將結(jié)果及時反饋。
第十三節(jié) 結(jié)銷案
第七十七條 公司應(yīng)當(dāng)在全部損失標(biāo)的核賠通過后自動或人工結(jié)案。結(jié)案后的重開賠案權(quán)限應(yīng)通過理賠信息系統(tǒng)上收至總公司。
第七十八條 公司應(yīng)明確規(guī)定賠案注銷、零結(jié)案和拒賠條件，嚴(yán)格注銷案件、零結(jié)案和拒賠管理。
注銷恢復(fù)案件處理權(quán)限應(yīng)通過理賠信息系統(tǒng)上收至總公司。
第十四節(jié) 賠款支付
第七十九條公司應(yīng)在與客戶達(dá)成賠償協(xié)議后10日內(nèi)賠付。公司應(yīng)及時通知客戶領(lǐng)取保險賠款，定期清理已決未支付賠案。不得通過預(yù)付賠款方式支付已達(dá)成協(xié)議的賠款。
鼓勵公司建立快速理賠機制。
第八十條 公司應(yīng)在理賠信息系統(tǒng)中設(shè)定賠款收款人姓名、賬號和開戶銀行名稱，賠款支付時應(yīng)遵守反洗錢的相關(guān)規(guī)定。
在賠款成功支付后，公司應(yīng)通過電話、短信或書面等方式告知客戶。
鼓勵公司在客戶投保時，積極引導(dǎo)客戶約定賠款支付方式、明確賠款支付對象、開戶行、賬號等信息。
第八十一條被保險人為個人的，公司應(yīng)積極引導(dǎo)被保險人通過銀行轉(zhuǎn)賬方式領(lǐng)取保險賠款。保險賠款金額超過一定金額的，要通過非現(xiàn)金方式支付，且支付到與被保險人、道路交通事故受害人等符合法律法規(guī)規(guī)定的人員名稱相一致的銀行賬戶。
各地區(qū)、各公司可根據(jù)實際情況，制訂現(xiàn)金支付的最高限額。
第八十二條被保險人為單位的，公司應(yīng)嚴(yán)格按照有關(guān)支付結(jié)算規(guī)定，對1000元以上的保險賠款要通過非現(xiàn)金方式支付，且支付到與被保險人、道路交通事故受害人等符合法律法規(guī)規(guī)定的人員名稱相一致的銀行賬戶。
各地區(qū)、各公司可根據(jù)實際情況，進(jìn)一步限定采取匯款、網(wǎng)上銀行等無背書功能的轉(zhuǎn)賬支付方式。
鼓勵公司采取無現(xiàn)金支付方式支付賠款。
第八十三條 公司應(yīng)嚴(yán)格管控代領(lǐng)保險賠款風(fēng)險。
（一）嚴(yán)格“直賠”修理廠管理
公司對簽訂“直賠”協(xié)議的修理單位（以下簡稱“直賠廠”），必須嚴(yán)格管理監(jiān)督。
1.不得將代報案、代查勘權(quán)限授予直賠廠。
2.直賠廠在代客戶索賠時，應(yīng)提供維修發(fā)票、維修清單以及被保險人出具的授權(quán)書原件、身份證明等材料。
3.公司應(yīng)通過銀行采用無背書功能的轉(zhuǎn)賬支付方式將保險賠款劃入以承修事故車輛的修理單位為戶名的銀行賬戶，并通過電話回訪或書面方式告知被保險人。
4.對于不能提供被保險人真實聯(lián)系方式、授權(quán)書的修理單位，公司不應(yīng)與其簽訂或續(xù)簽“直賠”協(xié)議。
（二）嚴(yán)格管控其他單位或個人代領(lǐng)保險賠款
對于直賠廠之外的其他單位或個人代被保險人或道路交通事故受害人領(lǐng)取保險賠款的，必須提供被保險人或道路交通事故受害人有效身份證明原件、授權(quán)書原件以及代領(lǐng)賠款人身份證明原件。
賠款支付方式按照第八十一條和第八十二條的規(guī)定執(zhí)行。
第八十四條被保險人給第三者造成損害，被保險人對第三者應(yīng)負(fù)的賠償責(zé)任確定的，根據(jù)被保險人的請求，公司應(yīng)直接向該第三者賠償保險金。被保險人怠于請求的，第三者有權(quán)就其應(yīng)獲賠償部分直接向公司請求賠償，公司應(yīng)受理。
第十五節(jié) 追償及損余物資處理
第八十五條 公司應(yīng)加強代位追償案件管理，制訂制度規(guī)范以及追償案件的業(yè)務(wù)、財務(wù)處理方式及流程。
第八十六條 公司應(yīng)制訂損余物資管理辦法。損余物資折歸被保險人的，應(yīng)與被保險人協(xié)商同意，確保公平合理。
公司回收損余物資的，應(yīng)在理賠信息系統(tǒng)中準(zhǔn)確錄入損余物資管理信息和處置情況，統(tǒng)計損余物資處置金額。處理款項應(yīng)及時沖減賠款。
對于盜搶險追回車輛、推定全損車輛的損余處理，應(yīng)上收到省級或以上機構(gòu)統(tǒng)一處理。
第四章 理賠服務(wù)
第一節(jié) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第八十七條 理賠服務(wù)應(yīng)貫徹于理賠全過程，包括風(fēng)險管理、客戶回訪、投訴處理等內(nèi)容。
第八十八條 公司應(yīng)制訂理賠服務(wù)規(guī)范，確保流程控制中各環(huán)節(jié)理賠手續(xù)簡便、服務(wù)時效明確、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致。
第八十九條 公司應(yīng)建立“首問負(fù)責(zé)制”，保證流程順暢，不互相推諉。
最先受理客戶咨詢、投訴的人員作為首問責(zé)任人，負(fù)責(zé)處理或督促相關(guān)部門解決客戶提出的各類問題，并跟蹤至問題解決。
第九十條公司應(yīng)設(shè)立全國統(tǒng)一的服務(wù)電話號碼，并向社會公示，24小時×365天接受報案和咨詢。公司應(yīng)保證報案電話暢通，接通率不低于85%。
公司應(yīng)提供24小時×365天查勘定損服務(wù)。
各地保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)根據(jù)本地實際情況，規(guī)定理賠人員到達(dá)事故現(xiàn)場時限，并向社會公布。
第九十一條公司應(yīng)建立理賠服務(wù)指標(biāo)體系。理賠服務(wù)指標(biāo)至少應(yīng)包括：報案電話接通率、到達(dá)現(xiàn)場時長、平均結(jié)案周期、小額賠案結(jié)案周期、賠付時效、客戶有效投訴率等。
各地保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)根據(jù)本地實際情況，制定理賠服務(wù)指標(biāo)參考標(biāo)準(zhǔn)，并向社會公布。
第九十二條公司應(yīng)統(tǒng)一查勘定損員服裝樣式，統(tǒng)一制作并懸掛胸牌，按照公司視覺識別標(biāo)識統(tǒng)一進(jìn)行查勘車輛的外觀噴涂和編號，便于各級理賠服務(wù)工作管理監(jiān)督，提升理賠服務(wù)形象。
第九十三條公司應(yīng)制訂理賠標(biāo)準(zhǔn)用語規(guī)范，涵蓋理賠全流程。理賠人員在服務(wù)過程中應(yīng)體現(xiàn)出良好的保險職業(yè)道德和精神風(fēng)貌，主動迅速準(zhǔn)確為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
第九十四條 異地理賠服務(wù)、委托外部機構(gòu)理賠服務(wù)不得低于規(guī)定的理賠服務(wù)時效、理賠標(biāo)準(zhǔn)。
第二節(jié) 服務(wù)內(nèi)容
第九十五條 公司應(yīng)高度重視車險理賠服務(wù)工作，進(jìn)一步強化理賠服務(wù)意識、增強理賠服務(wù)能力、提高理賠服務(wù)質(zhì)量。
公司應(yīng)積極協(xié)助被保險人向責(zé)任對方（責(zé)任對方是指在事故中對被保險人負(fù)有賠償責(zé)任的當(dāng)事人）進(jìn)行索賠；當(dāng)被保險人選擇直接向投保保險公司索賠，并將向責(zé)任對方請求賠償?shù)臋?quán)利轉(zhuǎn)讓給保險公司時，保險公司應(yīng)該認(rèn)真履行賠付義務(wù)。
各公司之間應(yīng)進(jìn)一步加強溝通協(xié)調(diào)。對于涉及多家保險公司的賠案，各公司均應(yīng)積極參與處理，不得推諉。
為提高運行效率，各省級行業(yè)協(xié)會應(yīng)逐步依托行業(yè)車險信息平臺盡快實現(xiàn)數(shù)據(jù)及時傳遞和共享，應(yīng)組織保險公司逐步建立行業(yè)間定損標(biāo)準(zhǔn)、賠付標(biāo)準(zhǔn)和追償實務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，積極解決保險理賠服務(wù)問題，提高客戶滿意度。
第九十六條 公司應(yīng)根據(jù)賠案類型、客戶分類和賠付數(shù)據(jù)建立差異化理賠服務(wù)機制。
公司應(yīng)建立小額賠案理賠快速處理機制，不斷提高小額案件理賠時效和服務(wù)質(zhì)量。小額賠案的標(biāo)準(zhǔn)和賠付時限由各省級行業(yè)協(xié)會根據(jù)情況確定。
第九十七條 公司可在合理成本范圍內(nèi)為客戶提供車輛救援、風(fēng)險管理等增值服務(wù)。
第九十八條公司應(yīng)提供多渠道的理賠信息反饋服務(wù)。公司應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定，提供理賠信息自助查詢服務(wù)。公司應(yīng)在與理賠相關(guān)的營業(yè)場所或服務(wù)場所，張貼統(tǒng)一印制的索賠指引或索賠流程圖，在保險憑證和保險宣傳資料上明示服務(wù)電話，制訂并對外公布理賠服務(wù)承諾。
公司應(yīng)逐步實施電話、短信通知提醒、網(wǎng)絡(luò)平臺上傳資料等服務(wù)內(nèi)容。
第三節(jié) 服務(wù)保證
第九十九條公司應(yīng)建立客戶回訪制度，應(yīng)設(shè)專職人員在賠款支付15個工作日內(nèi)進(jìn)行客戶回訪，各公司應(yīng)根據(jù)案件量確保一定回訪比例。
建立客戶回訪臺賬或留存回訪電話錄音，內(nèi)容至少應(yīng)包括：案件情況真實性、理賠服務(wù)質(zhì)量、賠款領(lǐng)取情況等。回訪記錄應(yīng)妥善保存，自保險合同終止之日起計算，保管期限不得少于5年。
第一百條 公司應(yīng)建立投訴信訪處理機制，設(shè)立客戶服務(wù)部門或者咨詢投訴崗位，向社會公布理賠投訴電話，接受社會監(jiān)督。
（一）公司應(yīng)設(shè)專職人員負(fù)責(zé)受理客戶理賠投訴工作。建立客戶投訴登記臺帳，臺帳內(nèi)容至少應(yīng)包括：投訴編號、投訴日期、投訴人及聯(lián)系方式、被投訴人、涉及保單或賠案號、投訴原因、投訴具體內(nèi)容、處理結(jié)果、答復(fù)客戶日期等。
（二）對保險監(jiān)管部門按照規(guī)定轉(zhuǎn)辦的涉及理賠服務(wù)方面的信訪事項，不得推諉、敷衍、拖延、弄虛作假，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)并按照監(jiān)管部門要求報告受理情況和辦理結(jié)果。
（三）上門投訴的客戶，有專人負(fù)責(zé)接待，盡最大努力即時解決。無法即時解決的，明確答復(fù)時限。其他形式（如電話、傳真、信訪和電子郵件等）的一般性投訴，承辦部門應(yīng)在3個工作日內(nèi)答復(fù)；重大、疑難類投訴，應(yīng)在5個工作日內(nèi)答復(fù)。
對信訪投訴情況定期分析，并采取改進(jìn)措施。
第一百零一條 公司應(yīng)建立并不斷完善重大突發(fā)性事件、群體性投訴和媒體曝光事件的應(yīng)急機制。
第一百零二條 公司應(yīng)建立對理賠服務(wù)的內(nèi)部稽核檢查機制。
公司應(yīng)通過客戶服務(wù)暗訪、客戶滿意度調(diào)查制度等多種方式對理賠服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，確保理賠服務(wù)水平。
第一百零三條公司在加強理賠管理的同時，應(yīng)不斷提升理賠服務(wù)水平，落實理賠服務(wù)承諾，不得以打擊車險騙賠等各種理由為名，降低車險理賠服務(wù)質(zhì)量。
第一百零四條 車險電銷專用產(chǎn)品業(yè)務(wù)的理賠及后續(xù)管理等原則上在保險標(biāo)的所在地進(jìn)行，并實行屬地管理。
第一百零五條 交強險案件的理賠，應(yīng)嚴(yán)格遵照監(jiān)管部門及行業(yè)協(xié)會的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第一百零六條公司在與保險公估機構(gòu)建立業(yè)務(wù)合作關(guān)系時，雙方簽訂的合作協(xié)議中應(yīng)明確規(guī)定保險公估機構(gòu)提供的相關(guān)服務(wù)不低于本《指引》要求的管理與服務(wù)質(zhì)量水平。
第一百零七條 本《指引》自下發(fā)之日起實施。
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